Как говорить с кем угодно и о чем угодно

Лейл Лаундес: «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных

коммуникаций»

помочь?”. Никакого фальшивого дружелюбия. Никакой заранее приготовленной улыбки. И я

уверена,

что они не вымучивают лучезарную улыбку, глядя на себя в зеркало.

“Могу я поговорить с мистером Эффросом? Это Лейл Лаундес”, – произношу я. И только

тогда

они становятся крайне дружелюбными. “О, да, мисс Лаундес, – слышу я их мурлыканье.

– Конечно! Сейчас я вас соединю”.

Вот что заставляет меня почувствовать себя особенной! И пока я жду, когда Стив возьмет

трубку, я представляю, как он сидит во главе своего длинного стола из красного дерева, проводя

еженедельное совещание со своими сотрудниками. Я, кажется, даже слышу, как он

инструктирует своих помощников: “Соедините меня только в том случае, если позвонит

президент или какие-нибудь шишки из Белого дома. И конечно, если позвонит эта особенно

важная для меня женщина, Лейл Лаундес”.

Во время своего визита в Вашингтон в прошлом году я обедала со Стивом. Я

воспользовалась этой возможностью, чтобы сообщить ему, какое удовольствие получаю от

звонков в его офис и как высоко ценю теплый телефонный прием, который оказывают мне его

сотрудники. Одним словом, я поблагодарила его за то, что он сообщил всем помощникам мое

имя и предупредил, что я могу время от времени звонить ему. Стив заговорщицки подмигнул

мне: – Лейл, ты учишь людей навыкам телефонного общения. Разве ты не уловила, в чем здесь

трюк?

– Что?

– Прости, если я сейчас открою для тебя Америку, – пояснил Стив, – но подобный прием

оказывается

всем,

кто бы ни звонил в наш офис.

Когда звонит ваша “головная боль”

– Но Стив, – запротестовала я, слегка оправившись от первоначального разочарования,

нанесенного мне осознанием того, что являюсь всего лишь жертвой

приема,

а отнюдь не важной

персоной, – а если звонящий не известен твоим помощникам и является абсолютным

незнакомцем? Ведь не будут же твои сотрудники притворяться, что знают его?

– Конечно, нет. В подобных случаях я советую им приложить всю свою энергию и

энтузиазм на выяснение

причины

звонка. Например, звонящий является кабельным оператором,

который хочет присоединиться к нашей ассоциации. Тогда он получит в ответ улыбку и

искреннее: “О, конечно, мистер Смит, я вас сейчас же соединю.

– Ну, хорошо, а если предположить, что звонит торговец офисной мебелью? – бросила я

отчаянный вызов.

– Не имеет значения, – ответил Стив. – Продавец получает такой же прием после того, как

сообщит,

с какой целью

он звонит. Если мой помощник дружелюбно произнесет: “О, вы

торгуете офисной мебелью!” – звонящий почувствует себя отлично. И мне в дальнейшем будет

легче вести дела с этим человеком.

Тогда я сказала: “О’кей, Стив, начиная с завтрашнего дня я буду вкладывать в интонации

своего телефонного голоса это “О, Боже, как я счастлива, что вы позвонили мне именно по

этому поводу!”

На следующее утро первый звонок, на который я отвечала, оказался из офиса моего

стоматолога. “Мисс Лаундес, мы звоним вам, чтобы напомнить, что прошло полгода и вам

следует пройти очередной осмотр”.

“О, конечно, вы правы, – воскликнула я. – Я очень признательна вам за звонок”.

Секретарша явно удивилась, но, очевидно, была довольна моей реакцией. “К сожалению, я не

могу записаться на прием прямо сейчас, – продолжала я. – Но как только мой рабочий график

станет немного свободнее, я сразу же позвоню”. И она не стала надоедать мне своим обычным:

“Ну а когда, по вашим расчетам, вы сможете посетить нас?” Она просто попрощалась, весьма

удовлетворенная нашим разговором. (А я получила, что хотела – никаких звонков из

стоматологической клиники еще в течение полугода.)

Второй звонок оказался от человека, заказавшего набор аудиокассет с моим курсом

эффективного общения и теперь жаловавшегося на неисправность одной из них. “О, огромное

вам спасибо, что сообщили мне об этом”, – ответила я с таким энтузиазмом в голосе, словно