81 / 334
D
Responsabilité sociétale d’entreprise
D.3
Générer de la valeur pour les clients grâce à des solutions innovantes et durables
Atos
|
Document de Référence 2016
81
D
Les enquêtes stratégiques sont gérées par les représentants des
Directions d’Atos (management et/ou ventes) et couvrent les
principaux comptes clients d’Atos (200) via des interviews en
face-à-face.
projet et la performance globale d’Atos.
Les enquêtes tactiques sont menées par les Lignes de Services ;
elles permettent d’obtenir de l’équipe du client un retour
d’information concernant le contrat de services, les livrables du
performance des prestations et de piloter les opérations au fil de
l'eau.
Pour les grands comptes gérés par Atos, un avis immédiat est
demandé aux clients finaux après une demande de prestations
(approche statistique). Cela permet d’établir un suivi de la de la
comptes et des contrôles mensuels des Divisions.
améliorer la relation client. Pour les enquêtes tactiques, le
programme est mené avec l'équipe Qualité et le responsable du
compte ou le chef de projet. Les progrès réalisés et le suivi des
retours d’information font partie des revues trimestrielles des
monde entier. L'intégralité du programme est piloté par le
service Qualité du Groupe. Il est conduit en collaboration avec la
direction commerciale et le directeur du compte pour ce qui
concerne les enquêtes stratégiques, et toute action visant à
les directives « Expérience client d’Atos » déployées dans le
les ateliers spécifiques et les recommandations pour gérer les
situations les plus fréquemment rencontrées, sont décrits dans
Le dispositif d’amélioration de la satisfaction, les outils associés,
Au niveau stratégique, le plan triennal d’Atos, pour 2017-2019, vise à atteindre et à maintenir un taux net de recommandation (Net
Promoter Score ou NPS) global supérieur à 50% tout en élargissant la base des clients engagés dans ce processus de 55% du revenu
actuellement, à plus de 80%, comme indiqué ci-dessous:
2012
2013
2014
2016 Target 2016
@ 130 %
Target 2019
> 50 %
2015
16
1
■
Détracteurs
■
Passifs
■
Promoteurs
■
NPS
19 %
26 %
34 %
44 %
56%
60%
53 %
48%
46 %
42 %
36 %
30%
29 %
25 %
20%
15 %
8%
63 %
29 %
8%
10%
1 %
-10%
14 %
29 %
48%
50%
55 %
SATISFACTIONGLOBALE CLIENT POUR LADIVISION IDM
satisfaction client au sein de la Division Infrastructure & Data
Management.
Après quatre ans, l’évolution positive de l’indicateur confirme
l’efficacité de la première phase du Programme de gestion de la
Target H2 -16
H1
2012
H2
2012
H1
2013
H2
2013
H1
2014
H2
2014
H1
2015
H2
2015
H1
2016
H2
2016
6,7
6,9
7,1
7,6 7,6
7,8 7,9
8,1 8
0,14
8,2
TAUXNET DE RECOMMANDATION POUR LADIVISION IDM
H1
2012
H2
2012
H1
2013
H2
2013
H1
2014
H2
2014
H1
2015
H1
2016
H2
2015
H2
2016
-17% -16%
-5%
14%
10%
22%
27%
41%
34%
49 %
Target H2 -16
Atos peut également confirmer une tendance similaire
concernant la Division Business Platform & Solutions.