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A
Rapport de responsabilité sociale et environnementale
Annexe III -
Améliorer la relation de confiance avec nos clients grâce à la disponibilité et la sécurité de nos plateformes
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Worldline
Document de Référence 2016
Ces initiatives peuvent être lancées exclusivement en interne ou
avec le soutien de laboratoires et d’équipes universitaires avec
lesquels Worldline collabore pour découvrir les technologies et
services de nouvelle génération et pour figurer parmi les
premières entreprises à les introduire sur le marché.
STMicroelectronics…
conductivité cutanée que Worldline a développé avec Gemalto,
secteur de l’industrie et des services dans le cadre de
programmes nationaux ou européens, à l’image de H20 (qui
prend la suite du programme eGo sur lequel Worldline travaillait
précédemment), un système d’authentification biométrique par
Worldline coopère par ailleurs avec des acteurs majeurs du
Worldline aborde l’innovation selon deux axes
:
L’innovation progressive
solutions existantes et développent de nouveaux services afin
de répondre à une activité et des tendances de marché
évolutives. Worldline estime que le fait de collaborer avec ses
clients favorise un climat de confiance et de proximité qui lui
Une partie des innovations développées par Worldline
permettent d’améliorer les services et processus existants
conçus au quotidien avec les clients. Ainsi, elles améliorent les
permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs
problématiques. Son approche en matière d’innovation lui a
permis de renforcer sa capacité à concevoir, proposer et mettre
en place de manière proactive des solutions pour améliorer les
processus existants et pour répondre aux enjeux de ses clients.
les exemples de processus d’innovation progressive qui
découlent de cette stratégie, figure l’évolution de l’offre de
Worldline dans le secteur des télécommunications, passant des
services basiques de webmail à une offre plus avancée et
applications pour poids lourds connectés, qui se basaient sur
son expérience préalable en matière de voitures connectées.
innovante de solutions multipostes basées sur le Cloud grand
public, utilisant une technologie de messagerie convergente.
L’approche progressive de Worldline a permis de générer des
synergies entre ses activités comme en témoignent les
développement de solutions sont un atout précieux qui lui
permet de proposer ses solutions sur de nouveaux marchés en
s’appuyant sur les retours d’expérience acquis par ailleurs. Parmi
La présence de Worldline sur de multiples marchés et son
approche de bout en bout dans la conception et le
L’innovationde rupture
Dans ce secteur, Worldline s’associe souvent à d’autres entreprises
ayant une expertise clé pour accélérer les développements non
essentiels et partager les risques, pour que l’innovation puisse
atteindre le stade où elle pourra être commercialisée plus
de ses clients au travers d’ateliers d’innovation, de démonstrations
de faisabilité, et d’autres moyens pour promouvoir leur utilisation.
largement auprès de clients ciblés.
Tout en continuant à innover et à faire évoluer les activités de ses
clients, Worldline concentre aussi ses efforts de Recherche et
Développement sur le développement proactif d’innovations de
rupture. Worldline estime être capable de créer de nouveaux
Worldline adapte et commercialise ensuite ses innovations auprès
marchés destinés à remplacer les technologies et approches
existantes. En premier lieu, Worldline développe une technologie
de rupture qui vient proposer des solutions aux problématiques
actuelles et futures des clients grâce à de nouvelles approches.
Parmi les exemples de processus d’innovation de rupture qui
découlent de cette stratégie figure le développement anticipé et
proactif des réalisations autour de la technologie BlockChain.
technologie sont de précieux atouts en matière de traçabilité
des données, tout en permettant de préserver la confidentialité.
D’autres utilisations de la BlockChain, comme la gestion des
obligations financières, des listes noires, l’identification digitale
ou la gestion du carnet d’entretien d’un véhicule ont été
développées. Les nouvelles réalisations issues de cette
principaux sont les suivants
: former les équipes à cette
technologie, partager les informations, requêtes marchés et
intérêts client, et mutualiser les travaux et développements. Les
tout premiers travaux avaient été faits autour de l’intégration
Cette technologie étant applicable à beaucoup de marchés et
d’usages différents, Worldline a rassemblé ses experts et ses
ingénieurs autour d’une force de travail commune dont les axes
des paiements en BitCoins à la solution SIPS (solution Worldline
de paiement en ligne) ainsi qu’aux terminaux Worldline pour
permettre une utilisation physique de cette crypto-monnaie.
Amélioration permanente de
A.2.1.2
l’expérience client
[GRI 102-44]
Experience Program a été conçu selon ce principe. C’est
pourquoi Worldline s’efforce d’établir de solides relations avec
ses clients afin de comprendre leurs enjeux, créer de la valeur et
adopter leur culture pour développer notre collaboration.
cœur de la stratégie de Worldline. Le Worldline Customer
Etre à l’écoute et répondre aux attentes de ses clients sont au
Dans ce contexte, Worldline réalise régulièrement des enquêtes de
satisfaction auprès de ses clients et les résultats sont utilisés pour
déterminer si des changements doivent être apportés à ses processus
afin de renforcer la satisfaction et la fidélisation de ses clients
:
Elles permettent d’évaluer régulièrement la satisfaction client
;
●
Elles fournissent un référentiel pour chaque contrat client à
●
partir duquel des axes amélioration peuvent être formulés
;
Elles permettent d’identifier des points sensibles à traiter
;
●
Elles sous-tendent la communication avec toutes les parties
●
prenantes et montrent ainsi son engagement vis-à-vis du
Développement Durable.
Les conclusions de ces enquêtes donnent lieu à des plans
d’amélioration ciblés qui sont élaborés et mis en œuvre en
étroite collaboration avec les clients.
Processus de satisfaction clients
En 2012, une initiative d’envergure mondiale a été lancée par la
Direction du Service Qualité et Satisfaction Client et de la
Direction Commerciale et Marketing d’Atos, afin d’instaurer une
gestion harmonisée de la satisfaction client.
et organise d’importantes interventions avec ses clients afin de
suivre le processus de satisfaction client.
réagi de façon adéquate à leur retour. Faisant partie intégrante
du groupe Atos, Worldline est fortement engagée dans l’initiative
Depuis 2013, le groupe Atos a davantage renforcé la gestion de
la Satisfaction Client par la mise en œuvre systématique
d’actions à la suite de chaque enquête, les plans associés étant
communiqués aux clients afin de s’assurer que le groupe Atos a
méthodologie éprouvée alignée avec l’expertise de haut niveau de
Gartner, Satmetrix et Forrester, Worldline combine la satisfaction
mesurée avec des ICPs de service pour aider à piloter le processus
d’amélioration continue et à répondre aux besoins de ses clients.
Plus de 60% des contrats de Worldline sont étudiés une fois par an.
L’enquête vise la Direction Informatique, les coordinateurs
informatiques et les conducteurs de travaux. En utilisant une