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A
Rapport de responsabilité sociale et environnementale
Annexe III -
Améliorer la relation de confiance avec nos clients grâce à la disponibilité et la sécurité de nos plateformes
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Worldline
Document de Référence 2016
L’engagement et l’expérience client ont constamment évolué
dans trois domaines
:
Stratégie
;
●
Gouvernance
;
●
Sensibilisation des collaborateurs.
●
Stratégie
Depuis 2014, Worldline a harmonisé le processus tactique de
satisfaction client qui fournit des ICPs standardisés et référencés
aux Lignes de Service dans tous les pays.
afin de renforcer la maturité globale du processus de
satisfaction client et s’assurer de son exécution de bout en bout.
Ces efforts soutenus se sont traduits par une nette amélioration
de la performance du processus de satisfaction client de
Worldline avec un indicateur de satisfaction client globale de
7,67 fin 2016 [GRI 102-44].
En 2015, des mesures supplémentaires ont été mises en place
compte le point de vue du client dans tout ce que nous faisons
afin de réaliser les ambitions Trust 2020 relatives à la
Satisfaction Client. Worldline s’est engagé à atteindre une note
Le défi pour les prochaines années consistera à prendre en
de Satisfaction Client Globale supérieure à 8 d’ici 2020. Par
rapport aux résultats 2015, nous constatons une évolution
positive dans la réalisation de cet objectif. Entre 2014 et la fin de
l’année 2016, Worldline s’est appliquée à traiter les problèmes et
rapport qualité-prix et en innovation.
les questions de ses clients. L’objectif pour les prochaines
années consistera à mettre en avant une approche plus
proactive pour mieux anticiper les attentes de nos clients, non
seulement en termes de qualité de prestation, mais aussi en
Gouvernance et suivi de plans d’actions
concernant le processus CSAT (Customer Satisfaction) pour
garantir la réalisation des objectifs de performance. La
performance CSAT est évaluée, documentée et mise à jour
chaque mois dans le cadre des réunions de suivi de la qualité et
Worldline a mis en place une série de mesures de gouvernance
communiquée aux membres du «
Management Committee
»
de Worldline. Ces bonnes pratiques de gouvernance
garantissent que la Direction accorde le temps et l’attention
nécessaires à ce processus.
Sensibilisationdes collaborateurs
Une formation spécifique a été conçue pour sensibiliser
l’ensemble des collaborateurs de la Société au processus.
Au-delà de la formation sur l’expérience client, des séances de
sensibilisation sont organisées régulièrement à travers le monde
pour favoriser les bons comportements – comprendre les
besoins opérationnels des clients et adapter les offres et
services de façon proactive, maximiser la valeur et faire de la
relation client un réel partenariat.
Construire une relation de confiance avec les clients grâce à un système informatique
A.2.1.3
robuste et de qualité
Sécurité
[GRI 418-1]
A.2.1.3.1
L’approche structurée deWorldline pour une protection
complète de ses actifs
La Direction de la Sécurité de Worldline a défini 78
politiques,
normes et recommandations sur la sécurité et la sûreté qui ont
les processus internes et externes (c’est-à-dire en lien avec les
clients) de la Société. Elles s’appliquent également à l’ensemble
des prestataires et consultants externe de Worldline.
été déployées dans l’ensemble des pays où l’entreprise est
implantée. Les politiques de Worldline en matière de sécurité
sont obligatoires et s’appliquent à l’ensemble des entités et
collaborateurs de Worldline afin de garantir la sécurité de tous
logiciels et matériel informatique).
(informations, propriété intellectuelle, sites, réseau, personnel,
Les politiques de sûreté et sécurité de Worldline recoupent la
protection de l’ensemble des biens de l’entreprise, qu’ils lui
appartiennent ou qu’ils lui sont confiés ou utilisés par celle-ci
comprendre des déclinaisons locales, destinées à clarifier
certains points ou à prendre en compte des spécificités locales.
Ces politiques ont été établies en cohérence avec les politiques
du groupe Atos en matière de sûreté et de sécurité et sont
Pour répondre aux spécificités et aux exigences de ses activités,
Worldline a développé depuis 2009 un ensemble de politiques
et de normes en matière de sécurité des informations, pouvant
conformes à la norme ISO
27001:2013.
Une instance de gouvernance a été mise en place pour gérer
les politiques applicables en matière de sécurité. Son rôle est de
les définir, d’en suivre la mise en œuvre et de les mettre à jour.
s’assurer que des dispositions adéquates figurent dans
l’ensemble des contrats conclus avec les clients et les
fournisseurs, et que les questions confidentielles soient traitées
de manière appropriée et dans le respect des lois applicables.
protection physique et logique des informations. La Direction
Juridique et de la Conformité de Worldline émet également un
avis sur l’ensemble des transactions commerciales afin de
En outre, Worldline a mis en place des mesures et des politiques
spécifiques destinées à protéger sa propriété intellectuelle et ses
informations confidentielles, prévoyant le cas échéant l’utilisation
d’accords de confidentialité et de systèmes de cryptage et de
des 23
sites éligibles.
Afin de souligner sa démarche d’amélioration continue en
matière de sécurité, Worldline participe également au
programme de certification multisite ISO
27001 avec le groupe
Atos. En 2016, Worldline a obtenu une certification pour 22 de
En 2016, 90% des collaborateurs de Worldline ont assisté aux
formations obligatoires en ligne consacrées au thème «
Sûreté
et Sécurité
», afin de développer leurs connaissances en la
matière.
mondial afin de donner à ses collaborateurs une vision plus
concrète des menaces informatiques et physiques qui pèsent
sur l’entreprise ou sur eux grâce à des exemples concrets et à
des mesures de prévention pratiques.
De plus, le département Sécurité de Worldline a organisé en
2016, 3
séances de sensibilisation spéciales au niveau local et
Indicateurs clés de performance de sécurité et reporting
Outre le suivi de ces indicateurs clés de performance de haut
niveau, des procédures techniques de suivi et de reporting ont
été mises en place pour agir de manière proactive en cas
d’anomalie de sécurité (analyse hebdomadaire des contrôles de
sécurité, contrôle mensuel de la configuration des pare-feu,