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mit Hilfe Ihres persönlichen Stils mit spe-
ziellen Kunden besonders gut umgehen
können.
• Fragen Sie sich einmal, ob Sie sich
hauptsächlich auf eines der Kommuni-
kationswerkzeuge (Fragen, Zuhören, In-
formieren) oder eine bestimmte Kom-
bination „eingeschossen“ haben.
Eine häufige Kombination ist „Fragen und
anschließend Informieren“ imDienste des
Lenkens oder ein klassisches ärztliches Tri-
as aus: 1. Untersuchen (Fragen und Zuhö-
ren) – 2. Diagnose – 3. Behandlung (Infor-
mieren). Das kann, wie eingangs erwähnt,
gut klappen, aber wenn es nicht kappt ist
der Zeitpunkt gekommen, an dem es sich
lohnt, sein Repertoire zu erweitern.
• Versuchen Sie, ihre Fragen und Äuße-
rungen bewusster wahrzunehmen:
Können Sie ihre Fragen, gegebenen In-
formationen und Spiegelungen einem
Kommunikationsstil zuordnen? (siehe
Beispiele unter „Die Intention macht
den Stil“).
L – Listen: Zuhören üben und Wertschät-
zung zeigen
Zuhören und spiegeln
• Dem Patienten Zeit lassen: nicht un-
terbrechen (solange das Gesprochene
zum Thema gehört)
• Auch wenn Ihnen die nächste Informa-
tion schon auf der Zunge brennt, blei-
ben Sie an ihremWunsch dran, auf den
Patienten einzugehen – daher spiegeln
Sie dem Patienten, was sie verstan-
den haben, bevor Sie mit der Lösung
weitermachen.
• Nachfragen. Es gibt keine falschen
Nachfragen. Wenn Sie richtig liegen,
fühlt sich der Patient verstanden, wenn
Sie daneben liegen wird er Sie korrigie-
ren und Ihr Interesse wahrnehmen. Bei-
de Aspekte wirken sich förderlich auf
den Prozess aus.
• Diesen Fragen hören Sie nach:
· Muss der Patient überhaupt noch
überzeugt werden?
· Wer beeinflusst den Patienten?
· Gab es in der Vergangenheit Erfol-
ge oder Misserfolge?
· Was ist dem Patienten wichtig?
• Aufgebrachte Patienten: situatives
Folgen
Wertschätzen
• Wenn Sie erkennen, dass der Patient
eine gute Entscheidung getroffen hat,
äußern Sie ihren Respekt. Gratulieren
Sie ihm (natürlich nur, wenn Sie es ehr-
lich meinen).
E – Empower: Ziel, Motivation und Route
verknüpfen
Sobald Sie die Veränderungsmotivation
kennen und
Change Talk
erklingt folgen
drei weitere Schritte:
•
Zielabklärungsprozess
· Fassen Sie zusammen und stellen
Sie die Frage: Wie könnte es
weitergehen?
•
Festlegung des Veränderungsweges
· Auch das ist noch ein Findungspro-
zess bei dem Sie (in bester Resist-
Manier) möglichst wenig fest
vorgeben. Stattdessen: erfragen
und präzisieren helfen, dann kön-
nen Sie noch Sachinformationen
beisteuern und pro und contra
beleuchten
· Es kann sein, dass Sie hierher
zurückkehren, wenn ein Weg nicht
ans Ziel geführt hat, Türen offen
lassen!
•
Konkretisierung des gewählten Weges
· Hier kommt Ihre Erfahrung ins
Spiel und Sie kommen in gewohn-
tes Fahrwasser
· Nicht vergessen nach Feedback
zu fragen und weitere Gespräche
anzubieten
Formulieren Sie ihre Verhaltensempfeh-
lung in Verbindung mit einemMotiv, dass
Sie herausgehört haben:
„Um “, „dann könnten Sie bald“ „Damit
Sie “, „..ohne dass Sie auf XY verzichten
müssen“, „ so dass Sie bald wieder “
„Steckbriefe“
Für die drei Kommunikationsfertigkei-
ten haben wir zum Schluss noch ein paar
Stichpunkte zusammen gestellt, die Ihnen
Zielsetzung und Einsatzgebiet, Hilfestel-
lungen zum Verständnis und Schlüssel-
wörter vorstellen.
Folgen
• Für Patienten, die traurig, traumati-
siert, sehr unsicher oder unerträglich
(ein)gebildet, sehr aufgebracht (mit ei-
nem Vulkan kann man nicht sprechen)
oder pingelig sind (jedes Wort des Len-
kens/Geleitens wird auf die Goldwaage
gelegt)
• Zuhören steht im Vordergrund
• Hilfreiche Gedanken: „Ich werde Dich
nicht verändern oder drängen“
• Schlüsselworte: Zulassen, verstehen,
erlauben, Aufmerksamkeit schenken,
annehmen, ansprechbar sein
Lenken
• Gut für Patienten, die gekommen sind,
damit man ihnen sagt, wo es lang geht
(meistens wird das auch deutlich geäu-
ßert: „Was meinen Sie denn, was ich
machen soll?“)
• Hinderlich bei Patienten, die meinen
sie wüssten schon bescheid (bestimm-
te Berufsgruppen). Hier empfiehlt es
sich zuerst ein paar Informationen zu
gewinnen (Fragen, Zuhören), um ei-
nen guten Stand zu haben um dann
im zweiten Schritt für neue Einsichten
oder gar Überraschungen zu sorgen!
• Schlüsselworte: steuern, managen,
führen, den „richtigen“ Weg vorgeben,
Regeln durchboxen, dirigieren, vor-
schreiben, bestimmen
• Situativ unersetzlich, jedoch übermä-
ßig imGebrauch imGesundheitswesen
Geleiten
• Der Weg des Patienten erfordert eine
Verhaltensänderung, ich nehme ihm
die Entscheidung nicht ab, sondern will
ihm helfen Sie aus seinen persönlichen
Gründen fällen zu können
• Hilfreiche Gedanken: „Ich kann Dir hel-
fen, dieses Problem selbst zu lösen.“
• Schlüsselworte: erläutern, kümmern,
ermutigen, mitnehmen, motivieren,
begleiten, aufwecken
TIPPS ZUR VERTIEFUNG
1 Stephen Rollnick, William R. Miller & Christo-
pher C. Butler, Motivierende Gesprächsführung
in den Heilberufen, Core-Skills für Helfer, G.P.
Probst; 1. Auflage
2 Youtube: The Effective Pharmacist: Motivatio-
nal Interviewing Demonstration
3 Youtube: The Ineffective Pharmacist: Non-Moti-
vational Approach
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/ AKWL Fortbildung Aktuell – Das Journal
MOTIVIERENDE GESPRÄCHSFÜHRUNG