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Die Ermittlung von Kundenwün-
schen stand im Mittelpunkt einer
umfassenden Befragung, die die
Seniorenhaus GmbH der Cellitin-
nen zur hl. Maria im vergangenen
Sommer durchführte. In allen 18
Einrichtungen wurden Bewohner,
Angehörige und Mitarbeiter befragt.
Die Ergebnisse können sich sehen
lassen: Alle Teilnehmer geben über-
wiegend sehr gute bis gute Noten
für die Leistungen der Häuser. „Um
einen möglichst genauen Überblick
über die Zufriedenheit unserer Leis-
tungserbringungen zu erhalten,
haben wir erneut einen multimetho-
dalen Ansatz gewählt“, erläutert
Stephanie Kirsch, Geschäftsfüh-
rerin der Seniorenhaus GmbH. „Er
basiert auf Hypothesen zu unseren
sieben Leitlinien. Durch die Art der
Erhebung können wir die Aussagen
der Befragten mit unseren eigenen
Wahrnehmungen abgleichen und
verifizieren. Das gewählte Ver-
fahren ist zwar aufwändig, aber
nur so erhalten wir valide Ergeb-
nisse, auf deren
Basis wir echte
Verbesserungen
vornehmen kön-
nen.“
Drei
Zielgruppen
Die Geschäfts-
führung hatte
g eme i n s am
mit dem Celli-
tinneninstitut für Qualitätssicherung
(CIS) mehrere Wege ausgewählt,
mit denen die drei Zielgruppen
befragt wurden. Mit insgesamt 90
Bewohnern wurden jeweils ein-
stündige Interviews geführt. Dabei
standen vielfältige Aspekte des
täglichen Lebens – von der per-
sönlichen Ansprache über Pflege
und Betreuung bis hin zu den
Leistungsangeboten des Haus-
services – als Themen an. „Wenn
es um allgemeine Aussagen ging,
waren alle Befragten immer voll des
Lobes“, erklärt Kirsch. „Aber im Ver-
lauf der Gespräche wurden viele
Bewohner offener und bereit dafür,
auch Kritikpunkte zu benennen, die
für die Veränderung unserer Pro-
zesse wichtig sind.“
Qualitative und
quantitative Erhebung
Neben den Seniorenhausbe-
wohnern wurden die Angehöri-
gen miteinbezogen. Alle wurden
eingeladen, aber nur je einer pro
Bewohner durfte sich aus me-
Was sich Kunden wünschen
Umfassende Befragung von Senioren, Angehörigen und Mitarbeitern
Interview mit einer Bewohnerin
CellitinnenForum 1/2016
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Medizin | Betreuung