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Pourquoi une Direction des formations relation client multicanal ?
Pour accompagner les projets de transformation des Caisses régionales tels
que NICE, Relation client 2.0 et Banque multicanal de proximité, l’IFCAM a mis
en place une équipe pédagogique dédiée. Elle a pour mission de concevoir des
dispositifs de développement des compétences autour de la relation client mul-
ticanal. Son premier programme de formation a accompagné le déploiement
de Relation client 2.0 avec comme objectif d’assurer la diffusion homogène de
13 pratiques relationnelles dans toutes les Caisses régionales. L’enjeu était éga-
lement de préserver la propriété intellectuelle des contenus de formation sur ces
projets stratégiques.
En quoi le projet Relation client 2.0 a-t-il bousculé les codes de la
formation commerciale ?
Tout d’abord parce que les postures relationnelles «RC 2.0» permettent de faire
la différence dans la relation client et d’optimiser l’efficacité commerciale. La
maîtrise «commerciale» du poste de travail est indispensable car la relation
se joue à trois: client + collaborateur + outils. Aujourd’hui, la relation client est
multicanal et active sur tous les canaux.
Comment avez-vous procédé?
Nous avons su faire preuve d’imagination dans la conception pour accompagner
ce changement: e-learning, vidéos, jeux, labellisation… Le test du dispositif de
formation en Caisse régionale avant le déploiement a été un facteur de réussite
déterminant. À cette occasion, une première équipe de formateurs IFCAM a été
constituée. Leurs interventions en Caisse régionale pour former les formateurs
relais ont été tout particulièrement appréciées.
En quoi ces projets ont-ils fait progresser l’IFCAM?
Ces projets de dimension industrielle à destination des 39 Caisses régionales ont
démontré notre capacité à organiser des déploiements massifs et notre capacité
à innover. Nous avons introduit à une échelle opérationnelle et industrielle des
simulateurs sur poste de travail, un simulateur de services clients, des dispositifs
de formation sur tablettes et mobiles, ou encore un MOOC sur le digital.
« Aujourd’hui la relation client
est devenue multicanal »
Passer ainsi de traditionnels entretiens « en face-à-
face » souvent subis à des entretiens « programmés »
fut une évolution importante, aussi bien pour les
conseillers que pour les équipes d’animation commer-
ciale. Pour faciliter cette appropriation, l’IFCAM a été
sollicité en 2008, afin de concevoir une formation qui
permette d’acquérir les connaissances techniques
nécessaires pour programmer et préparer ses entre-
tiens, et de renforcer ses compétences dans la conduite
d’entretiens centrés sur le client.
DES JEUX «POUR DE VRAI»
La création d’un « serious game » de simula-
tion d’un entretien de vente marque une nouvelle étape.
Un «didacticiel » a été élaboré, comprenant une partie
«base de connaissances techniques » pour s’approprier
les différents outils et concepts d’un entretien de vente
découverte, et une partie « simulation», permettant aux
apprenants de simuler des entretiens de découverte à
travers deux avatars jouant le rôle de conseillers et
conseillères clients. À l’issue, une évaluation des choix
opérés par l’apprenant était mise à sa disposition pour
faciliter sa progression.
Si l’innovation pédagogique était indéniable, la com-
plexité technique et le coût d’un tel outil restaient dis-
suasifs.
Ce test grandeur nature a cependant été
précieux. Il a montré la pertinence de l’approche
pédagogique et a amorcé une réelle courbe d’expé-
rience.
Il a aussi été le révélateur des limites du modèle
économique de l’IFCAM à l’époque qui, compte tenu de
l’importance du risque industriel et du coût d’investis-
sement, mettait hors de portée de l’IFCAM ce type d’in-
novation. En 2012, les réponses à ces différents sujets
ont permis d’accompagner avec succès le projet RC 2.0
et ainsi de proposer des programmes adaptés aux évo-
lutions de la relation client.
ENTRETIEN AVEC…
Christine Drac,
directrice des formations relation client multicanal.
Photo page de droite :
Agence Marseille Prado, Caisse
régionale Alpes Provence.
1976-2016 L’IFCAM a 40 ans