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“Una customer experience insod-
disfacente può provocare l’ab-
bandono del brand da parte del
consumatore scontento”, è questo
l’allarme lanciato da
Claudio Ba-
stia
, country leader Applications
di Oracle Italia commentando i
primi dati della ricerca “Perché
la Customer Satisfaction non ba-
sta più!” che la società ha com-
missionato nel giugno del 2012
a Loudhouse Research e che ha
coinvolto 1.400 consumatori eu-
ropei, 50% donne e 50% uomini,
di età compresa tra i 18 e i 65 anni
in Francia, Germania, Italia, Pae-
si Bassi, Spagna, Svezia e Regno
Unito. La ricerca aveva l’obiettivo
di tracciare il comportamento di
consumatori che dopo aver fatto
un acquisto online di un qualsiasi
bene sono entrati in contatto con
un centro di assistenza alla clien-
Oracle
: la customer
experience di qualità
premia il brand
I vecchi sistemi di rilevazione della customer satisfaction non bastano
più a fidelizzare il cliente.
R.V.
tela gestito dal venditore per suo
conto o da una terza parte.
Abbandono certo dopo
una delusione
Brutte notizie quindi per chi non
cura a sucienza il rapporto con
il cliente: il 70% dei consumatori
europei ha smesso di comprare
beni o servizi da un’azienda dopo
aver sperimentato un cattivo cu-
stomer service e il 92% di questi
si è rivolto a un brand concorren-
te; per quanto riguarda i consu-
matori italiani i due valori rilevati
sono stati rispettivamente il 62%
e il 94%.
Guardando invece all’altra faccia
della medaglia, le sorprese non
mancano. Infatti l’81% dei con-
sumatori è disposto a pagare di
più per una migliore customer ex-
perience e il 44% prende in con-
siderazione anche il fatto che il
‘premio’ per una esperienza di ac-
quisto di qualità può anche esse-
re superiore al 5% del valore del
bene (89% e 32% rispettivamente
le risposte del campione italiano).
Fattori positivi e negativi
Cosa può far aumentare la propen-
sione dei consumatori a pagare di
più? Garantire al cliente un’espe-
rienza positiva nel suo complesso
e coerente nel rilascio di informa-
zioni sempre allineate tra tutti i
canali di contatto è il principale
fattore che porta i consumatori
a riconoscere un sovrapprezzo
per quanto acquistato (40% del
campione). A queste seguono: la
possibilità per il cliente di porre
quesiti e reperire informazioni con
facilità prima dell’acquisto (35%);
procedure di restituzione/revoca
contrattuale semplici e trasparenti
(32%); operare con un sito la cui
usabilità risulti facile ed ecace
soprattutto per quanto riguarda
le funzioni di ricerca (26%, erano
possibili risposte multiple).
Gli ostacoli invece alla fidelizza-
zione sono diversi: passaggio da
un addetto del call center all’altro
(55%); mancata risposta a un mes-
saggio mail (50%); lunghi tempi di
attesa (49%); referenti non facil-
mente raggiungibili e/o incompe-
tenti (rispettivamente 45% e 43%).
“Creare una esperienza coeren-
te e connessa che abbracci tutti
i punti di contatto con il cliente,
inclusi i sempre più rilevanti ca-
nali social, permette alle imprese
di di¥erenziarsi nettamente sul
mercato costruendo un capitale
di brand che non ha prezzo – ha
commentato Bastia. È fondamen-
tale che le aziende garantiscano
sistemi di supporto alla customer
experience in grado di soddisfa-
re i livelli richiesti dai clienti e di
garantire la massima semplicità e
immediatezza possibili nei mec-
canismi di interazione. Assicurare
infatti una customer experience
ottimale è la chiave per fidelizzare
nel lungo termine i clienti esistenti
e per aggiudicarsene di nuovi, sot-
traendoli alla concorrenza, così da
incrementare i profitti aziendali”.
Claudio Bastia, country leader
Applications di Oracle Italia
febbraio 2013
